Devoluciones y cambios

Puedes solicitar la cancelación sin costo mientras el pedido no haya sido enviado. Entra a Mis pedidos, abre el pedido y utiliza la opción de cancelación disponible.

La solicitud se revisa para confirmar que el paquete no fue entregado a la paquetería. Si el pago ya fue aprobado, iniciaremos el reembolso y te avisaremos cuando se haya transferido.

Si el pedido ya fue enviado, no es posible detenerlo de forma garantizada; después de recibirlo podrás ejercer la revocación o devolución que corresponda.

Conforme a la Ley Federal de Protección al Consumidor, en las ventas a distancia o indirectas la persona consumidora puede revocar su consentimiento dentro de los cinco días hábiles contados a partir de la entrega del bien, sin responsabilidad ni necesidad de justificar su decisión.

Para ejercerlo, envía dentro del plazo un aviso fehaciente a [email protected] con tu número de pedido y la manifestación expresa de que deseas revocar la compra. También puedes iniciar el contacto desde tu pedido cuando la opción esté disponible.

El producto debe conservarse en el estado original en que fue entregado y no haber sido usado más allá de lo indispensable para identificarlo. En esta revocación, los costos de flete y seguro de regreso corresponden a la persona consumidora, salvo que la ley o una causa imputable a Xicoal determine lo contrario.

Para una atención rápida, el sistema de Xicoal permite iniciar durante 7 días naturales posteriores a la entrega una devolución por daño, producto incorrecto, faltante o defecto notable.

Este plazo interno no sustituye ni acorta los plazos de reclamación, garantías o acciones establecidos por la ley. A la fecha de actualización, las reclamaciones por los supuestos del artículo 92 de la Ley Federal de Protección al Consumidor pueden presentarse dentro de los dos meses siguientes a la recepción, siempre que el producto no se haya alterado por culpa de la persona consumidora; el proveedor debe satisfacer la reclamación procedente dentro de un máximo de quince días.

Si el botón ya no aparece en tu cuenta y consideras que tienes un derecho vigente, escribe a [email protected]. No rechazaremos automáticamente una reclamación únicamente porque terminó la ventana digital.

Puedes solicitar revisión cuando ocurra cualquiera de estos casos:

• El producto llegó roto, derramado o con daño atribuible al transporte.
• Recibiste un producto, variante, color o aroma distinto del confirmado.
• El pedido llegó incompleto o con una cantidad menor a la pagada.
• Existe un defecto de fabricación claro que afecta de forma importante el uso, la seguridad, la estructura o la apariencia general.
• El producto no corresponde sustancialmente con la calidad, especificaciones o características bajo las que fue ofrecido.

Nuestros productos se elaboran o terminan a mano. Diferencias menores de tono, veta, textura, distribución del pigmento, pequeñas burbujas, marcas sutiles del molde o posición de elementos decorativos pueden ser normales.

La variación debe ser razonable respecto de fotografías, descripción, muestra o personalización aceptada. Una grieta estructural, pieza rota, mecha o recipiente inseguro, contenido incorrecto, falla grave de acabado o imposibilidad de uso no se justifican como artesanía.

Si tienes duda, envíanos fotografías y te orientaremos antes de que realices el envío.

Para una revocación o cambio voluntario, el producto debe estar sin usar, completo y en su empaque original. Por higiene y seguridad, jabones usados, velas encendidas y productos abiertos no admiten cambio voluntario.

Cuando se reclama un defecto, el manejo razonablemente necesario para detectarlo no elimina por sí solo tus derechos. Suspende el uso y avísanos tan pronto como identifiques el problema.

Normalmente no proceden solicitudes originadas exclusivamente por uso contrario a instrucciones, golpes o humedad posteriores a la entrega, desgaste normal, reparación o modificación ajena, preferencia de aroma o color correctamente descritos, o una variación artesanal menor.

Las piezas personalizadas conformes con la especificación aceptada pueden no admitir cambios voluntarios una vez iniciada su elaboración. Esto no excluye devoluciones por daño, defecto, error de personalización o incumplimiento.

Dentro de la ventana digital: entra a Cuenta → Mis pedidos, abre el pedido entregado y selecciona Solicitar devolución. Elige el motivo y describe con precisión qué ocurrió.

Fuera de la ventana digital, para revocación o si no puedes usar tu cuenta: escribe a [email protected] e incluye nombre, número de pedido, producto afectado, fecha de entrega, motivo y un medio de contacto.

No envíes el producto por tu cuenta antes de recibir instrucciones. Necesitamos asociar el paquete con tu caso y proporcionarte la dirección de devolución correcta.

El flujo digital solicita al menos una fotografía del producto y una del empaque; también puedes adjuntar un video corto. Esto permite documentar daños de transporte, faltantes, estado y embalaje.

Las imágenes deben mostrar únicamente lo necesario. Evita incluir rostros, identificaciones, datos bancarios, etiquetas ajenas al pedido u otra información personal.

La evidencia facilita la evaluación inicial, pero la resolución definitiva puede requerir recibir e inspeccionar físicamente el producto. Ninguna evaluación automatizada sustituye esa revisión.

Confirmaremos la recepción de tu solicitud y revisaremos la información. Podremos pedir aclaraciones razonables o imágenes adicionales cuando sean necesarias.

Si la solicitud avanza, te enviaremos por escrito la dirección, referencia del caso, plazo e instrucciones de embalaje. Debes proteger la pieza para evitar daños adicionales y conservar el comprobante de envío.

La autorización inicial sólo permite continuar el proceso; no significa que el resultado final esté decidido antes de recibir e inspeccionar el producto.

Al recibir el producto verificaremos identidad, estado, integridad, correspondencia con la evidencia y causa reportada. Te comunicaremos el resultado y su fundamento.

Dependiendo del caso y de tu derecho de elección cuando la ley lo reconozca, la solución podrá ser reposición, envío de la pieza faltante, corrección, reemplazo equivalente o devolución de la cantidad pagada. Cuando se actualicen los supuestos legales, también procederá la bonificación o compensación correspondiente.

Si no es posible ofrecer exactamente la misma pieza artesanal, te propondremos una alternativa equivalente o el reembolso que corresponda; no sustituiremos unilateralmente el producto sin tu aceptación.

Xicoal cubrirá el transporte de regreso y, cuando corresponda, el nuevo envío si confirmamos producto incorrecto, pedido incompleto, daño de transporte, defecto, incumplimiento o una devolución amparada por garantía.

En una revocación por cambio de decisión sin incumplimiento de Xicoal, el flete y seguro de regreso corresponden a la persona consumidora, conforme a la legislación aplicable.

No se reembolsan envíos no autorizados, servicios urgentes o gastos adicionales elegidos unilateralmente, salvo que sean necesarios, razonables y legalmente procedentes.

Cuando proceda devolver dinero, utilizaremos la misma forma de pago de la compra. Sólo emplearemos una forma distinta si la aceptas al momento del reembolso.

El importe puede comprender el producto, envío y demás conceptos según la causa y la ley aplicable. En promociones se devuelve la cantidad efectivamente pagada, sin convertir descuentos en efectivo.

Te avisaremos cuando el reembolso sea transferido. El tiempo para verlo reflejado depende de Mercado Pago, el banco o el método utilizado. Desde tu pedido podrás confirmar cuando lo recibas.

Si un producto forma parte de un conjunto o promoción indivisible, podremos solicitar la devolución completa para calcular correctamente la solución. Si el problema afecta sólo una pieza separable, procuraremos resolver esa pieza.

Los artículos gratuitos condicionados a una compra deberán devolverse cuando la operación completa quede sin efecto, salvo que indiquemos lo contrario. Los obsequios no generan un reembolso superior al importe pagado.

Si una solicitud no procede, explicaremos por escrito la razón y la evidencia considerada. Puedes pedir una aclaración aportando información adicional o contactarnos en el teléfono de atención.

Correo: [email protected]. Teléfono y WhatsApp: 55 2361 1740. Conserva tu número de pedido, comunicaciones y comprobantes.

Si no logramos una solución directa, puedes acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO). Esta política no condiciona ni impide el ejercicio de tus derechos ante la autoridad competente.